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IT外包人员考题:建立完善的人才管理体系

    “一千个人心中有一千个哈姆雷特”,对于外包这一社会分工细化的产物,每位CIO对其价值定义也各不相同。有人说,外包能增加灵活性,方便应对临时需求;有人说,外包能降低成本,规避劳务风险;有人则说,外包能分担部分工作,让我有精力专注核心事务。


  但抽丝剥茧之后,我们会发现出来的往往都是简单重复的工作,如同其他处于产业链下游的劳动密集型企业,“人”往往也被看作是服务商的核心资产。


  “谁先招到人,项目就归谁。”面对为竞标争得头破血流的几家,某CIO “举重若轻”,这无疑把“人”推到了至关重要的位置。


  不少CIO在选择服务商时非常看重员工流失率。更有极端情况:某些企业只认个别核心外包员工,此员工离职甚至可以带走相应项目。“得人者得项目”,是外包行业大量存在的现象,也是各家服务商必须面对的现实。在很多情况中甚至等同于劳务派遣公司。


  流失率真的重要吗?


  外包工作往往枯燥乏味,员工缺乏归属感,因而普遍存在着较高的人员流失率。据相关统计,IT外包人员在一个地方多不超过15个月,这是一个令所有外包管理者头疼的数字。高流失率造成的服务质量波动问题让CIO备受其扰,以至于一些企业明确将流失率高低作为外包服务商选择的关键指标之一。


  一时间,不少外包商开始打出低流失率卖点,其中不乏因此而成功赢得项目者。但正式服务后企业才发现事实与预期相去甚远,外包员工依然在频繁变动,不由得感慨遭遇“行业潜规则”。


  “铁打的营盘”更重要


  “潜规则”固然不值称道,但若我们静心分析不难发现,其根源恰恰正是人们对于流失率指标的过度追逐。“铁打的营盘流水的兵”,相对于流动的单兵,“铁的营盘”才是一支军队的制胜关键。相对较高的流失率可以说是外包行业固有特征之一,与其过分关注人员流动本身,不如转头看看背后的“营盘”。


  因为,人并不是全部。结果才是企业所求。而对于结果的达成,除了人这一基本要素外,管理的作用是不容忽视甚至更为重要的。


  这种道理同样适用于,企业对外包的真实期望并非坚若磐石、固若金汤的服务团队,而是良好的服务效果,因此,对外包商而言,真正应该思考的是如何将一个个外包项目建成“铁一般的营盘”。


  将千差万别的个体打造成具有战斗力的营盘,军队的秘诀是纪律和训练。在外包人员管理中,规范制度即相当于军队纪律,培训就是训练。相应标准化培训则能消除个体差异,使优缺点各异的员工具备服务所需能力,持续性培训则能快速弥补人才缺口,有效规避因青黄不接造成服务质量下降。


  能透过现象看到本质,并拥有切实变“头痛医头脚痛医脚”为彻底根除病患的能力才是外包商的核心竞争力。


  作为首批涉足领域的本土服务商,金道历经十几年的积淀,建立了一整套外包服务质量管理控制体系。金道结合十几年来为数百家全球500强企业服务的经验,形成了完善的服务规范、流程和制度。金道是国内最早一批全面学习并接受ITIL指导的服务企业,95%以上的项目经理拥有PMP资质,2011年更是通过了ISO20000和27001双认证。


  而且,金道不断加强对人员的培训,今年在全公司范围内进行了储备干部的选拔、考核与培训,不断为公司储备各种管理人才。金道对于团队架构的搭建有丰富的经验,科学的一二线配比不仅保证了人员流失率的降低,而且为员工提供了完善的职业发展通道,保证着员工对于的相对稳定性。通过不断地专注和深耕,金道提供的服务在响应速度、满意度和用户体验上都有口皆碑,金道IT服务成为服务领域的一块闪亮的招牌。

 

 


 


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